尚未成行的“绩溪龙川二日游”

尚未成行的“绩溪龙川二日游”

2008年3月20日上午，根据《现代快报》（今年3月18日）B28版关于“2008奥运主题旅游会”及“豪华二日游”的醒目广告提示，我与地处南京市中山南路

的“江苏省诚信旅行社”之一的乙方（南京某旅行社），正式签定了《江苏省国内旅游合同》。

根据《江苏省国内旅游合同》第七条关于旅游者在出游前“可自行选择投保旅游意外险”的规定，时在旅行社前台，用一份旧旅游合同与我签约的女员工并未动员我“投保旅游意外险”。她告诉我，她可能担任此次安徽“绩溪龙川二日游”的导游。我要求她开税务发票，她叫我回宁后用收据来旅行社换发票。

我不明白，一张按合同应当出具的发票，旅行社为什么让游客多跑几趟呢？

一、签定《国内旅游合同》必须严肃

在《江苏省国内旅游合同》第二部分的“协议条款”中，乙方随意将旧合同上原印的“江苏某国际旅行社（组团旅游经营者）”更改为“南京某旅行社”；联系电话、地址与邮政编码均有变动。

按照该国内合同规定，我和妻子作为“散客”，参加2008年3月22日-2008年3月23日”的安徽“绩溪龙川、紫园、棠越牌坊、鲍家花园、唐模二日游”活动；交通工具为“汽车”，标准是“旅游空调车”；用餐次数“1早3正”，标准“无”；住宿“1次”，标准为“佳美宾馆，酒店标准间”；购物、自费项目安排：“见附件”；保险情况：“旅行社责任险”；导游服务：全陪、地陪；应交费总额：（278﹢50）×2﹦656（元）；注明所包含的费用：“见附件”；付款方式：现金。另据该合同第二部分的第五条“补充条款”规定，我们夫妻俩应当：“（1）于2008年3月22日早上6：20在（南京）新街口苏宁电器门口上车，过时不候”；“（2）座位号1-2”；“（3）此行程中已包含（一早三正）”。

令人奇怪的是，在该合同乙方的“单位章”处，其“业务专用章”盖的不是“南京某旅行社”，而是“江苏某国际旅行社”。那么，与甲方签约的乙方“法定代表人”或“委托代理人”究竟是“南京某旅行社”，还是“江苏某国际旅行社”呢？

其实，“南京某旅行社”的行为已违反了由江苏省旅游局制定、江苏省工商行政管理局监制的《江苏省国内旅游合同》的第一部分“特别告知”关于“旅游者参加国内旅游应知晓以下事项”的第一、二、五条等条款。如“《旅行社业务经营许可证》、营业执照上的住所或营业地址与实际营业场所应当一致”，该旅游经营者明明自称是“南京某旅行社”，为什么在合同上却加盖“江苏某国际旅行社业务专用章”？另如“旅游合同不得擅自变更或解除，旅游者在交纳费用后应要求旅游经营者出具由江苏省税务部门印制的发票”，我曾两次要求该旅行社“开发票”，工作人员均以“等我们到总部领来发票后，再通知你来取”为由搪塞（我感觉，他们似是“挂靠”南京某旅行社的“分部”之一）。

根据中华人民共和国《民法》、《合同法》和《经济法》等有关条款规定，由“南京某旅行社”提供并与我签订的《江苏省国内旅游合同》，是一份乙方单位名称与“单位章”完全不相符的非规范合同，不具有其法律效力。旅行者在出游过程中若发生生命及财产等意外损失，不能有效地维护合同双方的合法权益。

二、旅行社当对游客“以人为本”

据调查，此次“绩溪龙川二日游”活动由与盈嘉大厦的“南京某旅行社”签约的散客与南京广电集团《午夜心桥》广播栏目的部分“桥友”拼团组成，经“南京某旅行社”（又名“龙川、紫园、棠越牌坊群、鲍家花园、花山迷窟、唐模驻南京联合办事处”）具体操作，由女青年导游（在我们与其接触的过程中，该女因从未出示导游证和导游旗，故我们不知其导游证号）提供全程服务。此行除司机、导游外，游客计16人（8男8女），其中有4名70岁以上的古稀老人，年龄最大者78岁，平均年龄60余岁。

3月21日下午17时56分，女导游在办公室给我的手机打电话（我原请她发短信告知“旅游空调车”的牌照，以便查找）说：“明天早上6点半在苏宁大厦门口准时发车，18座的金龙面包车，你们是1、2号座位，最好提前20分钟到达，我们过时不候。”当我还没来得及讯问面包车牌照和女导游手机号码时，电话已挂断了，似为我们第二天早晨的“不愉快”经历留下预兆。

22日清晨6时许，我们带着行李冒雨按时来到规定的集合地点。我与太太分别问遍停靠在南京淮海路苏宁大厦周围的十几辆“旅游空调车”，既没有一辆是去安徽“绩溪龙川”的，也看不见女导游的踪影。按她留在我手机上的号码去电话，答曰“这里是南京某旅行社……”此外，我们无法收到女导游现在何方位的信息。

一直等到6时33分，我们才在苏宁大厦对面的沃尔玛屋檐下，看到女导游正在和一群人“理论”，本该早已出发的“空调车”说是“油不好加”而没来。太太批评其“不守信”，她大声自辩道：“这又不是我的错……”太太问：“你是代表个人，还是代表公司说话？”女导游不语，忙着用手机频频打电话。

6点50分许，望眼欲穿的18座面包车终于等来了，司机告诉女导游“昨天夜里刚从上海赶回来”，“早上去加油，因队排的长，仍未加到”。当我们一行拟上车时，“购买仅年把”（女导游语，证明是新车）的面包车司机则以“车门坏了，一夜也没修好”为由，拒不开门。

当电台《午夜心桥》栏目的“桥友”、游客马某某（男，64岁）向女导游询问并要求退款时，她怒答：“我也没收你们美金。”甚至连“穷鬼”之类侮辱人格的语言，也脱口而出。在这种情况下，一对青年男女与女导游主动签字，要求退团，那辆姗姗来迟的18座面包车，也一溜烟地“逃”走了。

时降中雨，春寒料峭。大家穿的鞋都浸湿了，彼此又冷又气。“桥友”们纷纷给组织“绩溪龙川二日游”的《午夜心桥》俱乐部负责人王女士打手机“投诉”，由王联系到乙方（南京某旅行社）的某经理，要求按国内旅游合同（注：我看到，12位“桥友”仅人手一张“豪华游”的收费单据。据称，王说，她将代表“桥友”与该旅行社统一签定合同）第一部分“特别告知”第五条第二款的规定，赔偿违约金。

考虑到本应于3月22日出发至皖南的“二日游”已不能成行，游客情绪十分激动，我将6份《南京市旅行社服务质量反馈表》分发给游客，请他们当场填写。

这时，女导游也代表旅行社向游客宣布，取消此次“绩溪龙川二日游”活动，请各位游客明、后天或其它时间到该旅行社办理退款手续，遭到大家的一致反对。

三、学会按《旅游合同》依法维权

早晨8点多，女导游与14名男女游客分乘4辆的士来到位于中山南路的“南京某旅行社”（注：电台《午夜心桥》俱乐部女负责人王女士已到），大家在办公室坐等经理等人匆匆赶来。

旅行社与旅行者认真对照《江苏省国内旅游合同》的有关条款，双方据理力争进行交涉与谈判，逐步形成共识。双方认为，乙方（“南京某旅行社”）此次因取消“绩溪龙川二日游”活动而“造成违约”，并没有什么“不可抗力”等因素。因此，经理向大家真诚地道歉，希望取得游客的谅解。自称“已有四年导游经历”的导游小姐则向游客哭诉“委屈”。她说，自己“从今天凌晨3点就开始与驾驶员联系，催着叫他找加油站，赶快加油。”但是，司机没能如愿，到安徽更加不到油。她诚恳地表示，一定要“接受这一教训”。

上午9时许，“南京某旅行社”因“不能成行造成违约”，根据国内旅游合同第一部分“特别告知”的第五条第二款“违约方未按规定时间通知对方的”规定，由该旅行社工作人员向旅游者当场“支付旅游合同总价10%的违约金”，并在此基础上再加5个百分点（即按合同总价15%赔偿），从而取得多数游客的基本谅解。

为此，我们夫妻俩与部分游客表示“不退团”，将与其改签正规的《江苏省国内旅游合同》并索取国家税务发票后，在适当时候再参加该旅行社经营的安徽“绩溪龙川、紫园、棠越牌坊、鲍家花园、唐模二日游”活动。

四．游客对旅行社服务质量反馈

据回收的6份《南京市旅行社服务质量反馈表》显示，有11位男女游客对“导游服务”均表示“不满意”，其中有5人认为“及（极）差”和“非常不满意”；尽管大家对“18座”乃可望不可及，但5人对“游览车辆”均感“不满意”，有3人在此拦注明“坏的”二字（因旅行社取消此行，旅客对“讲解水平”、“住宿”、“景点游览”和“旅游购物”等项内容，无法发表意见）。

有两位古稀老人在“意见和建议”中认真写道：“1、我们11（名）旅客准时晨6：30分以前到规定地点，而导游6：50分（注：今晨6时33分，我们夫妻俩在候车处见到女导游）才到，不耐心解释还发态度；大车变小车（注：旅游合同与女导游均称是18座面包车，未说是“大车”），车子迟到于6：50分，结果车门开不开，我们走不了；3、我和老伴住下关，有两位住浦口。我和老伴年纪78、77（岁）高龄了。”

一对夫妇游客说：“导游及（极）差，服务态度及（极）坏，6点50（分）车到，车门打不开。我们向导游询问，导游说，也没收我们美金；说我们是‘穷鬼’。请问，我们旅客是拿钱遭骂，要求赔款。”

三位女士表示：“下次再也不敢报这个地方（注：指该旅行社等单位）的外出旅游。1、没有准时发车，6：50来车，无油、门坏；2、导游小姐态度恶劣，责骂游客，侮辱我们是‘穷鬼’；3、没有任何人来安排我们，反而是我们数10次打电话找经理，王才告诉我们。大家十分气愤，该旅行社及电台的信用都差极了！”

另一对夫妻批评说：“导游态度极差，车子是坏的，门打不开，不能按时发车。”

有位老人气愤地说：“通知我们6：30分发车，后来汽车6：50才到，而且导游不介（解）说，态度极差，我们很不满意！今后，外出游玩，不再进某国旅。”

73岁的徐先生在《南京市旅行社服务质量反馈表》上留下了自己的感慨：“高兴而来，扫兴而归。希望细心做好各个环节工作。”他说：“（我）早晨5点起床，坐18路头班5：50时车，到苏宁5：50时。在风雨中痴等了一个半小时之多，真是急死人！”

五、从“龙川二日游”所引发的思考

一是建议南京市旅游局有关部门督促和监督旅行社必须首先从规范《江苏省国内旅游合同》做起，以正反两方面的经验教训，在旅行社与旅行者之间牢固树立严肃“旅游合同”的法治理念，才能维护各自的合法权益。对于旅行社“张冠李戴”签定旅游合同等违法行为，应当坚决依法制止、取缔并处罚，在媒体上公开曝光，并将此案例作为评比或衡量“星级旅行社”的硬性条件之一。

二是由旅游行政管理部门授权给具有执业资格的“星级旅行社”参与社会团体或新闻媒体以俱乐部等形式举办的旅游活动（包括“一日游”），每一位旅行者必须个人或集体与旅行社签定正式“旅游合同”，有的项目还应办理人身意外保险，切实维护合同双方的合法权益，防止有人在旅游经营活动中“挂羊头卖狗肉”、“浑水摸鱼”。

三是一般经营性的旅游活动，不要与奥运会或重大政治活动挂钩。如把休闲旅游活动泛政治化，容易适得其反。如一次普通的皖南几日游活动，却将它与“2008奥运主题旅游会”绑在一起，戴上“接力奥运圣火”的桂冠。若旅行社因故不能如期出行或出游时发生意外，这与“奥运主题旅游”有什么必然关系呢？难道旅游风光景点也要沾些“奥运”的喜气，才能吸引更多的游客去“朝圣”？

令人遗憾的是，我们夫妇安徽“绩溪龙川、紫园、棠越牌坊、鲍家花园、唐模二日游” 至今仍然没有成行！