|
2011.10.3正是国庆长假进行的如火如荼的时候，惊闻京藏高速进京方向一辆旅游车与前面一辆大货车发生严重追尾，一名男导游正坐在副座，不幸遇难，据说事故现场相当惨烈！这个消息在群里，乃至整个旅游圈迅速传播开来，使寒意渐浓的秋日北京笼罩了一层哀伤的悲凉。与几位同行说起这件事，无不惋惜不已，更有唇亡齿寒的萧瑟讶叹。今天得知这位导游的孩子刚刚四个月，还没有来得及记得父亲的脸啊！想哭！这样一起恶性事故新闻报道只是轻描淡写成一场交通追尾事故，后续如何处理解决在旅游圈引起巨大的担忧---如何赔偿？对导游的死给于如何界定（是工伤还是意外事故）？以及对家属的安抚等等？对新闻媒体的淡然，旅游局的沉默，社会的冷漠，让关注这件事的所有旅游人从忧虑到激愤。 几个朋友相约要为遇难的同仁写点什么，然而，坐在这里的时候，心里很不平静。 北京是一个旅游城市，据说旅游产业为北京的GDP贡献15%-20%（甚至更高的份额）,这些收入的完成基本都是由一名名一线导游员，从机场，车站将游客接到酒店，送入景点，餐厅，通过几天的旅游行程一点点积累而成的。在所有的窗口行业中，大概没有哪一个行业能像导游这样全方位的展示北京的风貌？几万名导游员用嘶哑的声音，渊博的知识，量天尺一样的双腿，在地面温度高达七十多度的天安门广场，零下十几度寒风刺骨的长城垛口......把北京呈献给来自全国甚至世界各地的游客。因为我们，北京才变得鲜活，有温度，才不仅仅是钢筋水泥的现代都市！我们在游客的心里和眼里复原了北京悠久的历史！让他们感受到古都的风韵！我们是真正说出和做到“北京欢迎你”的人！然而社会何曾给予导游工作正确的评价？又有多有报道是从正面反应导游工作的？有多少人体谅过导游们的艰辛？ 当又一位导游同仁离我们而去时候，每个人心里充满了悲怆，也有对自己，对这个职业更多了些惶惶然和疑惑—— 我们爱旅游事业，但旅游事业爱我们吗？在关注事件发展的同时，想借文字表达对这位导游表示深切的哀悼，希望他的家人今后能好好的生活。如果他的死能够唤起社会对导游群体的重视，全面正确认识导游的价值和意义，那么，走在天国路上的朋友也会安心和安慰吧！ 导游是一个让爱又让人恨的职业。 客观上说，如果没有导游，就没有整个旅游产业。因为导游是所有旅游产品的执行者，据旅游局统计2010年前三季度北京的旅游人数达到1.34亿人次，这是多么庞大的数字！我们为此而骄傲！我们是应该受到尊重的。而实际上，导游这个职业始终是一个边缘的职业，上至旅游局，下至普通游客，给我们的认同一直是有限的。我们想爱这个职业，但有时真的找不到理由！ 旅游局不是导游权益的靠山。旅游法几经修改，保护游客权益的条文越来越全面和缜密，对旅行社和旅游从业者的处罚越来越严格，这无可厚非。但在政策法规上对导游的保护了了无几（这次事故在导游群体中引起的恐慌和激愤就是源于此），作为常年在室外工作的带来风险性从来没有得到应有的重视。由于工作性质，导游的人身安全无法保障，没有相应的条文规定旅行社应该为导游上意外险，出了事故关注的也是游客的人身安全。经常有无理取闹的游客殴打导游，但一句“态度不好”反而成为投诉的理由。 导游是一项肩负着推广文化的工作，从根本上讲是高尚的，尊重和支持导游的工作是随团旅游的客人的义务。国内旅游市场还不是很成熟，没有一个良性的经营环境，没有正规的管理机制，没有相应的法规等。作为经济增长点，又是某些官员的政绩工程，每年旅游人数在成倍的增长，可旅游市场并没有良性的发展。无序的低价竞争致使服务下降，很多的投诉只是把那个直接面对游客的导游推到最前面，真正的问题并没有解决。旅游局三令五申不能负团费运作，可看看报纸上整版的旅游广告，稍微算一下，就知道还不够机票和住宿。从广东到北京双飞五天的团，团费才1900元，10元餐标，试问，作为客人的您要求住什么酒店？吃什么饭菜？一辆50座的大巴车五天才付600元车费，导游要替每个游客担负30元人头！垫付将近万元的团费，您还好意思说你是上帝吗？当您为花区区数千元就能到北京吃喝玩乐五天而沾沾自喜的时候，请配合一下导游的工作吧！在您约定要进的购物店中待够时间，北京导游不会强制你消费，只求不要让他们再为您赔进店的人头，不要让他们求爷爷告奶奶的哀求您再等五分钟！当您想投诉吃的不好住的不好的时候搞清楚自己花的人民币不是美元！你把钱花给谁就向谁去要服务，可以向航空公司要服务，因为你把钱都花给了航空公司，不然你来不了。但不要向我要服务，因为你没有花给我一份钱，但是如果你让我挣到了钱，那么我一定会提供相应的服务，或者，我用服务感动你肯为这种服务买单。这个逻辑显然是有道理的，是符合价值规律的，但是在旅游市场行不通。旅游市场中导游是弱势群体，是被动的，游客，旅行社，旅游局是强势的，拧成一股劲的，压在导游头上的三座大山，完全，违背了价值规律和市场经济。 让北京导游头疼的还有北京旅游环境的恶劣。来北京旅游的人太多了，景点里人挨人人挤人，没有旅游质量可言；路上堵车，必须要早出晚归；餐厅里人满为患，卫生条件差；大大小小的酒店服务态度恶劣，旺季车辆紧张套车......哪一点都不是一个导游员能左右和改变的，游客的心情不好，最后都发泄在导游身上。敢问旅游局的官员们你们除了得意于故宫一天的接待量12.78万人，想没想过游客的感受和你们的导游是在一种什么样的条件下带团？面对不明就里的游客的投诉还忍心处罚无辜的导游吗？在出行前对游客的事先告知是组团社的责任，导游不是代人受过的角色。 春节，元宵节的时候，很多行业都被问候过——警察，公交，医护工作者，教师，环卫工人，建筑工人，普通的打工者，农民工也上春晚了......几乎所有的人都被问候过，但我们这些还陪着游客过年，替他们的行程买单的人为什么就被忽视了呢？我们是北京真正的窗口，每年有几亿人是从导游的身上，嘴里，目光，言谈中认识北京的！在导游的日历上没有节假日，没有陪亲人过节的概念，当游人们从四面八方涌来的时候，就是我们告别家人的时候。北京这么大，酒店基本都在四环附近，旺季是甚至住在门头沟！早起晚归的根本不能回家。我相信很多旅游人都不知道北京旅游局局长，国家旅游局局长姓甚名谁，因为你们从来没有问候过，关心过我们。这样一个庞大的团体，没有一个官方的组织来保障导游的权益。我想，一个社会如果不承认他的成员存在的价值，那么这个社会称不上是人性化的社会；一个行业如果不尊重他的参与者，这个行业也不是有前途的行业，即便看起来繁荣，也是混乱而腐朽的繁荣。我们是真正的天使！不要让天使折翼吧！ 根据马斯洛的需求层次论，人是从生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，到尊重的需求和自我实现的需求逐步发展的。然而导游职业让人没有归属感，没有社会认同感，也没有成就感，在事实上我们弘扬了文化，宣传展示了北京，但社会对我们的接纳和了解太有限了。新闻媒体在宣传上的误导在游客与导游的矛盾中起到了推波助澜的作用。有人觉得导游就是带着客人买东西，强制游客消费。在很多人的意识里，导游基本等同于骗子，也有相当一部分游客，从见到导游的一刻开始，就时刻提防着上当受骗，在旅游已经相当普及的今天，这种歪曲却越演越烈，其根源倒是什么？ 我想，偏颇的舆论导向起到了幕后黑手的作用。我可以自豪的说：在全国范围讲，北京导游的整体素质是最高的！从10年开始，必须是本科以上才能参加导游考试。每年报考导游的人数大约2，3万人，通过率严格控制在8%--10%，经过理论，技能，答辩几项严格的考核，还要通过个人形象，应变能力，综合素质的考量。不要说大学生，研究生，英语八级的也大有人在，甚至外交部退下来的外交官，谁敢说个人素质不够高？北京是人文城市，所有的地方都需要讲解，天文地理，政治历史，人文掌故，文学艺术...... 我敢说每个北京导游都是杂家。不断学习是北京导游必修课，因为我们要应对各种各样的，素质有高有低的游客。记者们应该去采访一下来北京旅游的游客，看他们对北京导游的讲解是否佩服？那些说导游素质低的人本身就很无知。作为导游，我们纵观历史变迁，走遍名山大川，看过世态炎凉，感受到人情冷暖，论胸怀，论气度，论见识，不是一般的人能比的。那么为什么很难看到正面反应旅游行业的新闻呢？ 每个行业都应该有职业操守，作为新闻工作者，你们的文字起着新闻导向的作用！请谨慎用之！中国的旅游行业仍然处在起步和初级阶段这是不争的事实！很多现象都是无法可依，无章可循的结果，并不是旅游的某个环节造成，更不是导游这个群体造成的。有的新闻只报道表面现象，完全触碰不到问题的实质，某些新闻从业者的职业素养实在不敢恭维！用所谓“揭露黑幕”来哗众取宠。希望有良知的媒体工作者能够全面的看待和报道宣传旅游行业，现在旅游与每个人的生活几乎都是紧密相连的，扪心自问，一位导游为你付出十七八个小时的时间和精力，你还忍心说他平均挣500块钱是“黑”吗？请用良知，摘掉有色眼镜来审视这个行业及其从业者吧！导游是一个阳光下的职业，没有内幕！让我们看看所谓的内幕吧！ 所谓强迫加点。北京常规旅游都是五天四晚，四个景点——故宫，长城，颐和园，天坛（个别团队有十三陵），基本上行程就是三个半天就完成了，出团前，组团社都会标明北京的推荐景点，这些价格就是景点的挂牌价格，不会多收客人一分钱。自己去就是这个价格，只是景点给旅行团队的优惠，导游和司机是挣这一部分钱。由于大部分都是廉价团，旅行社的接待费用每人赔几十上百的都有！司机基本上车费了了无几也是靠加点来弥补油费过路费的，费用能够出来就挣，否则就赔，就像赌博一样。我想，一个具有800年建都史的北京不仅仅只上面四个景点值得去吧？一年上亿人次都去这四个地方得挤死多少人啊！其他的地方，像知名的恭王府，海底世界，中塔，圆明园等等 ，没有旅游团队还不早就得关门大吉？介绍北京，推广北京的经典景点，在时间允许，经济条件允许的情况下去几个景点比买些有用没用的东西还是值得的，因为旅游就是来玩儿的。加点对游客来说最实惠而且选择余地也大。本是好事，但组团社为招揽客源，许诺不用再花一分钱就可以吃喝玩乐北京了，客人不知道是玩半天。很多游客根本也不看行程，完全懵懂着就来了。还有就是现在负面宣传太多了！很多游客怕被骗，防备之心很重。那么会不会强迫呢？我想所谓强迫是指违背游客意愿，用非正常手段胁迫客人去不愿意去的地方。我认为一个优秀导游的工作不仅仅是讲好景点，重要的是把一个地方精髓展示给游客，让游客有尽量多的收获，尽量少的遗憾。如果游客不知道哪里好玩，本身有意愿，也有能力多领略北京，导游为什么不满足他们的愿望呢？ 所有的门票价格都是明示的，绝不会乱收费，我们执政自己该挣的钱，比起某些行业，我们挣的每一分钱都是干净的！人们没有因为房地产暴利不买房，没有因为肉贵不吃肉，而创造了旅游产业巨大产值的一线导游们却成了众矢之的！这真是太可笑了！如果不去只能是两个可能要么导游没有讲到客人心里不能打动他，要么，他得经济条件不允许。所以，导游只是推荐不可能强迫，最多也就是有些失望，换位思考一下谁都会失望。因为我们不是天使，我们要养家吃饭，在某个意义上讲是我们花钱请你旅游的，你为你自己的旅游买部分单是很正常的 。 导游导游不仅没有工资还要给游客的旅游买单，要养家糊口，要早起晚归的全程陪同。导游是一个阳光下的职业，没有什么见不得光，请记者们去问一问旅游局的官员哪一个不知道这种形式？如果我们的收入是非法的，那么现在旅游模式就是非法的，旅游局的官员们也应该问责。不能说导游群体中没有败类，但哪个群体中没有败类呢？那只是个例，不能因此就抹杀了整个行业，以及我们对旅游业做出的贡献。 人们没有因为人面兽心的个别教师抹杀了人类灵魂工程师的光环，没有因为某些医生的丧心病狂觉得白衣天使不再神圣，没有因为个别害群之马的警察而不信任公安部门...... 难道人们以为导游都是不食人间烟火的神仙吗？我觉得我们比某些行业要干净得多，也单纯得多。我们没有后台，没有支柱，没有权力，我们是在用知识，用体力，甚至透支着健康每天辛勤的奔波于北京，请对我们宽容一些！好吗？ 很多人以为是导游左右着他们的旅游生活，这就大错特错了！导游的工作是被动的。导游只是旅行计划的执行者，按照当地的实际情况调整行程。比如原有顺序安排不合理，景点政策开闭等等，一般情况下绝不会删减景点。导游也只是各个环节协调者，没有决定权，比如，旅游车辆是社里安排的，导游无权支配调换，要遵守景点的开闭时间和管理要求，去指定的酒店餐厅住宿和用餐，北京的旅游环境在全国是知名的恶劣，客人只看得见导游，通常都是导游挨骂！比如去故宫，稍有常识的人都知道，前门，毛主席纪念堂，天安门广场，故宫是紧邻的，周边的道路不允许停车，不管是谁肯定要一口气走完，再加上团队中意想不到的状况，（走丢人等等）没有六到七个小时是不可能完成的，客人是累！但不代表安排不合理。这种抱怨让人很无奈。游客们！要明白旅游就是很辛苦的，北京旅游更是如此，那么大的皇家园林，皇家宫殿，能不累吗？想不累，只能在家，还得在家的床上。互相理解和宽容，旅游才是快乐的，因为旅游不仅开阔眼界，更开阔心界。旅游局的官员们！请你们跟随旅游团队这样走一次，就知道为什么年龄稍大的导游都有静脉曲张！改善旅游环境，合理使用旅游资源应该是科学系统的。这是你们应该研究和解决的，不能一拍脑袋就是一道命令，要切合实际，灵活的从全局出发进行管理。而北京的旅游市场混乱，旅游条件混乱，旅游环境也混乱，根本原因就是旅游局的不作为！这与我们导游没有关系，不是我们造成的啊！为什么让我们来挨骂？你们还从不为我们撑腰做主？甚至与客人，媒体连成一气，不认可导游工作对社会的贡献，抹杀了我们的青春和汗水，你们拿着高工资到胡总书记，温总理那里请功的时候，有没有说过：“我手下几万名导游兄弟工作得很辛苦，他们对北京是有贡献的！”你们拿我们当你们的兵，当你们的兄弟吗来爱过吗？拿我们当成社会成员来尊重过吗？看着一个个导游熬得面如土色，脸色暗黄，本应水灵灵的小女孩干巴巴的，你们心疼过？动过一点恻隐之心吗？ 很多人觉得导游工作好——可以整天游山玩水。，也有人觉得导游的收入高值得羡慕。但社会对导游生活处境的尴尬，缺乏各方面的保障却没有给予关注。我曾问我的客人，你觉得一天十七八个小时的工作，这样不停的走啊说啊，给你多少钱你愿意干？客人摇头：“多少钱也不敢，太累了！” 北京导游每天通常五点起，六点出发（夏天看升旗的时候三点就得起），晚上回到酒店最早也得八九点钟。这样的工作时长大概任何人也不会觉得浪漫。可为了生存，就是这样年复一年的过着。有人说导游是吃青春饭的，这话对也不对，青春饭是指要有好的身体，否则常年下来真的吃不消，时间久了，会觉得没有成就感。但在国外和港澳台，不愿意用年轻的导游，人们会觉得知识不足，经验不足，没有安全感。导游需要有丰富经验和应对突发事件能力，同时也是受到尊重的。国外的导游坦然的拿着小费，因为他们的付出了服务，坦然的带着游客进店，因为行程里写的很清楚。在我国的旅游法中，明文写着“不允许向客人明示或暗示收取小费” 。我觉得很可笑，导游没有工资是尽人皆知的，交人头是尽人皆知的，明明写在行程之中的自费项目和要进的店怎么就都可能会变成导游强制消费反遭投诉。那我们生存的空间在哪里？这个行业存在的意义又在哪里？有没有人告诉我们，我们的知识，智慧，青春和汗水到底有没有价值？ 说到进店，这是老生常谈的问题了，有店没店团费差异很大，说白了，因为每家店出10——20元 ，导游出20—50不等，司机提供免费用车，旅行社才没有风险，才能有这么多的廉价团。到底谁是谁的上帝？在北京任何正规的旅游团都绝不会有强制消费，关门打狗的情况。一，现在的客人越来越理性，有需要才会买，二 物流流非常丰富，很多东西哪里都有，不用老远的买回去。三 全国的旅游商店基本上大同小异。另外北京导游都是垫款，一个团动辄就要垫几千块，在旅行社押几万的情况很普遍（想必旅游局比谁都清楚，这个问题到现在也没有解决），我们不想招惹投诉，只要能签出单就行了。即便这样，遇到不理解的客人就是不配合，签不出单来，一个店就要赔几百块，经常会看到急得哇哇哭的年轻导游。这个问题一直是中国旅游业的诟病，却成为某些媒体攻击导游群体的武器。如果游客没有选择进店，导游就不会带他们去，客人去哪里也是他们的自由。 但有一种情况特殊，就是非法一日游，但那不是正规旅游，和真正意义的导游没有关系，新闻媒体应该准确用词，不要毁坏导游形象。 写到这里，觉得很累，几次哭得不能自已，很多想说的话还没有说，有很多的抱怨，很多的无奈。如果那个同事还在的话，想必也是他想说的，那么就当与他聊聊天，别带着那么多的委屈和不平离开我们。我相信，大部分导游都是爱这个职业的，我们多么希望得到承认和尊重。很多时候也想放弃，但是当客人们轮流抱着你留恋的痛哭舍不得离别时;你完成一位老人的愿望，他的子女不远万里从美国赶回来谢你的时候；圣诞节时从瑞典打来的越洋电话祝你“圣诞快乐”的时候...... 还有很多很多肯定的眼神和诚挚的感谢的时候，我想每个导游都会感激和庆幸我们曾选择过这个职业。 我们永远记得，2011.10.3 ，我们的一个兄弟离开我们了！你永远是我们其中的一员！天堂路上不要孤单，我们爱你！我们的心与你在一起！天堂里是平等的，一路走好！我的导游兄弟！ —— 谨以此文献给不曾谋面的兄弟！以及仍然坚持着的所有兄弟们！ |
