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成都市民梁女士是共享单车的新用户，尝到甜头不久，就尝到了苦头。她向成都商报客户端记者讲述她的“恼火”：上个月她注册了“1步单车”，缴纳了押金并充了10元钱。日前她想注销用户，拿回自己的押金和余额时，却被告知：押金能退，余额不退。她追问为何，客服告诉她1步单车的《充值协议》就是这样规定的。 “虽然余额只有几元钱，但我觉得他们太霸道了，哪有这样占人便宜的？”梁女士决定要较真，通过媒体来反映自己的问题。
退款遭拒 客服告知可退押金不退余额 梁女士说她是共享单车的新用户，“早就听说很方便，但一直没有注册使用。”上个月，她在红牌楼地铁站边上看到1步单车，就当场下载注册，“交了99元的押金，充了10元钱的车费。”初次使用共享单车，梁女士觉得实惠、方便，“骑车不到半小时，只用了5角钱。确实解决了一些痛点问题，如果出行一两公里，感觉开车、打车、坐公交都不如共享单车方便快捷”。 梁女士讲述，因为自家附近1步单车数量少，她又下载了其他共享单车公司的APP。“前两天我打开1步单车的APP，发现自从第一次使用后就再没用过，所以就想卸载算了。我申请了退押金，同时也想拿回账户里剩下的9.5元钱，可在APP里操作了半天，也没找到退还余额的路径。” 梁女士随后拨打了1步单车的客服电话，表达了她觉得单车数量少、使用不便，想要回押金、账户余额的诉求。客服明确告知：押金可以退，余额不退。“我当时就搞不明白了，账户余额里是我的钱，为啥不给我？”客服答复她说，这是公司的规定，账户余额确实不能退。 “客服告诉我，他们将加大单车的投放数量，账户余额里的钱可以继续用来骑车消费……说得不客气些，他们怎么做跟我什么关系都没有，我只想解除跟他们的服务关系，拿回我的钱。而他们的逻辑是：要么你把钱花在我这儿，否则你也拿不回去，我觉得他们是强盗逻辑。”梁女士愤愤地说。 公司回应 《充值协议》规定余额不退款 成都商报客户端记者查阅了1步单车APP里的《充值协议》。协议解释了“账户余额”，即“您的用户账号中显示的余额，包括充值的本金及1步单车通过‘充值返现’活动赠送的返现金额。”随后协议规定了账户余额使用规则，其中一条规定：账户余额仅可用于支付车费，不可用于支付押金、转移、赠送或退款。 在《充值协议》的开头，则告知用户：请在充值前详细阅读本《充值协议》以了解1步单车的充值、返现及余额使用规则并避免产生任何误解。当您点击“充值”按钮，即视为您已阅读、理解本协议，并同意按照本协议约定的规则进行充值、参与返现及/或使用账户余额。 “我也是听客服说有这个协议后，才又打开APP看到这些规定。说实话，我觉得90%以上的人跟我一样，没点开链接阅读过这个协议，要是我早看到，也不会同意这样的条款……”梁女士说道。 其他共享单车公司是否有“不退余额”的协议条款呢？记者查看或实验了目前在成都街头常见的摩拜、ofo和永安行，摩拜在“充值说明”中明确：充值余额可以退还，需联系指定的邮箱，并提供手机号、充值流水号等材料。Ofo通过客服电话申请可以退还余额。最简单的是永安行，页面上有“一键退款”，点击即可退还押金和余额。 3月19日下午，记者联系到了1步单车的联合创始人、成都一步共享科技有限公司的负责人林袁。他介绍，1步单车目前只在成都投放共享单车，“用户数已达到6位数”。林袁承认，1步单车的充值协议里确实有不退余额的条款，“一般情况下确实是不能退的”。至于不退账户余额的原因，林袁解释称，一来公司最初的规定是这样的，此外他们还做了很多充值赠送的活动，哪一部分是用户的充值本金，哪一部分是他们的赠送，“得做区分”。 林袁介绍，实际操作中他们也在退还一些用户的账户余额，“必须是客户自己充值的本金”。记者询问申请退账户余额的途径，林袁称可通过客服电话和微信。记者追问：梁女士正是通过客服电话申请退还，可得到的答复是不能退。林袁回应称，“公司正在对现行的管理办法做调整。” 省消保委： 有便捷的充值渠道 就应有方便的退款通道 “如果说以需要区分本金和赠送而拒绝退还消费者的余额，是说不通的。经营者既然提供了便捷的充值渠道，也应该提供方便的退还渠道。”四川省保护消费者权益委员会（下称省消保委）的一位负责人在接受成都商报客户端采访时说道。 上述负责人说，经营者采取充值赠送的方式，其目的是留住消费者。“我觉得赠送不退可以说得过去，充值本金不退的话，说不通。” 记者查阅各共享单车的相关规则发现，为规避此问题，多家公司都明确：充值赠送活动，用户首先消费的是充值本金，本金消费完后，再消费赠送额。充值本金可退，赠送不退。 “我国的消费者权益保护法有规定，经营者在一些协议中如果故意加重消费者的义务，限制消费者的权利，减少经营者自身的责任，这些条款是无效的，不受法律保护的。”该负责人表示，具体到梁女士的案例，欢迎她到省消保委投诉，他们会就此听取两方的说法，调查清楚后协调解决。 泰和泰律师事务所杨杰律师的观点是：梁女士账户余额中的钱既然是她自己的，共享单车公司没理由不退还给消费者。“如果格式合同中的条款显失公平，就可以提起诉讼，请法院确认合同条款无效，保护自身的合法权益。” |
