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76%的消费者在认为共享单车值得推广的同时，有71.5%和57%的消费者分别抱怨乱停车已经影响到小区的环境秩序，或导致地铁口等交通枢纽的秩序混乱。这是上海市消保委3月9日公布的沪上共享单车消费调查结果。 该调查指出，乱停放已成为阻碍沪上共享单车健康发展的主要问题，共享单车还同时存在车辆维护不及时、押金和充值余额退款规则不明确、保险保障未明示、客服电话难打通等问题。 共享单车消费投诉激增 去年年底，上海市消保委组织志愿者对沪上各类共享单车进行了200次消费体察，结果显示，37%的车辆是在公共停车区域之外找到的，这种情况在早晚高峰时尤为严重。据分析，这与道路停车资源有限、单车投放量快速激增而运维管理没跟上、个别消费者为了自己方便而忽视公共利益等原因有关。
五花八门的乱停放 在调查中，单车质量也十分堪忧。消费者进行的200次消费体察中，有19次要多次开锁或换了车开锁才能够成功取车。不少单车还不同程度地存在铃铛失灵、座椅受损、刹车失灵、车轮变形等“受伤”问题，管理方并没有及时更换。当消费者通过手机客户端、微信或电话等方式联系客服，举报投诉车辆的故障、乱停放等问题时，经常遭遇无人响应的尴尬，200次消费体察中，有23次发生了消费者投诉举报没人理睬的情况。 随着共享单车的逐渐发展，例如押金、充值余额退款不畅等深层次的矛盾开始显现，“充值较顺利，退费却不畅”最为消费者诟病。上海市消保委表示，许多共享单车平台在如何处理充值余额这一问题上语焉不详，例如“摩拜单车”，消费者充值车费后，车费余额用于支付用车订单，不设失效期，不能转移、转赠，但并未明确余额是否可退；“享骑出行”表示充值后的账户余额只可作为用车的车费，不可转移，也未明确退款规则。
各种问题逐渐暴露，让上海市消保委接到的消费投诉量激增。今年截至3月6日，上海市消保委已接到有关共享单车的投诉463起，投诉量已超过去年全年，去年上半年相关投诉总共才8起。据悉，扣费有异议、押金或充值余额退还不顺畅，是消费者投诉的主要原因。 今年团体标准有望出台 上海市自行车行业协会总工程师徐道行表示，上海市消保委组织的调查，反映了上海共享单车目前存在的主要问题。 据他透露，截至目前，上海无桩的共享单车保有量在43.5万辆左右。其中，“摩拜”和“ofo”分别占据了50.58%和34.48%的份额；有桩的共享单车有8万辆，都是“永久”，主要分布在闵行、宝山和浦东三个区域。徐道行认为，上海共享单车的保有量已接近饱和。这也意味着，共享单车已从快速扩张期进入了调整期，需要直面逐渐浮现出来的各类问题，才能继续健康发展。 “最大的问题正是停车难和乱停车。”徐道行透露，黄浦区等区域已有推行“电子围栏”的打算，即事先把可以停放共享单车的区域告知平台，平台对现有的锁车系统进行调整，将共享单车设定为不在限定停车区内就不能停放、违反规则停车发生盗损由使用者负责，以此引导用车人规范停车，彻底解决由此产生的各种矛盾。 另据透露，上海市自行车行业协会、天津市自行车电动车行业协会等单位正在联合起草针对共享自行车服务的团体标准，预计最快可在今年5月发布，并于8月实施。 届时，车辆维护不及时、押金和充值余额退款规则不明确、保险保障未明示、客服电话难打通等问题，通过该团体标准，都有望得到规范和解决。比如，投入运营的共享自行车完好率应不低于95%；投入运营的故障车辆应在48小时内拖离故障现场，送到固定的停车场或维修点；客服通讯应保证全年24小时开通，安排人员值班，对用户反馈的信息、投诉能在48小时内有处理结果；押金退回的时效应不超过7天。 “通过加强规范，共享单车行业即将迎来洗牌。”徐道行透露，上述团体标准设置了众多准入门槛，比如企业注册资金不得少于3000万元、初次投入市场运营的无桩共享自行车数量一个月内不得少于1万辆、必须提供使用共享自行车人身伤害保险合同、用户押金的使用报告、自行车的合格检测报告等。 |
